Entreprise familiale fondée en 1921, Chabé est aujourd’hui l’expert de la mobilité sur-mesure. Transferts, accueils VIP sous douane, excursions, chauffeur à disposition mais aussi transport événementiel, grâce à ses 9 filiales régionales, à un réseau de partenaires à l’international, et à une équipe multilingues disponible 24/7, Chabé accompagne ses clients partout dans le monde, à chaque instant. Chabé, expert de la mobilité sur-mesure fait de l’exception la règle
Nous recherchons un(e) SUPERVISEUR FRONT OFFICE (H/F)
Poste basé à Nanterre, en CDI.
PRINCIPALES MISSIONS
- Superviser le bon traitement / suivi des demandes des clients et prospects Chabé dans leurs besoins de mobilité en France et à l’étranger, du devis jusqu’au service après-vente.
- Superviser opérationnellement les conseillers au quotidien.
- Contrôler la qualité des réponses faites aux clients/prospects, en ligne avec l’image du groupe Chabé.
- Gérer les demandes clients nécessitant un suivi particulier (évènements, demandes sensibles…).
- Participer à l’organisation du service Front Office et son optimisation.
- Encourager la vente et la promotion, par le Front Office, des services Chabé en France et à l’étranger.
- Mettre au profit des clients/prospects, et au sein du groupe Chabé, ses connaissances et compétences (spécifiques à certains types de services ou de clientèles) en tant qu’expert produit.
- Renforcer l’équipe de conseillers Front Office.
PRINCIPALES TÂCHES
- Encadrer, guider, accompagner les conseillers dans leurs tâches quotidiennes.
- Former les conseillers aux outils et procédures du Front Office, à leur arrivée puis en continu.
- Faire évoluer les connaissances et compétences des conseillers en continu.
- Veiller à maintenir un niveau d’expérience client très élevé, en adéquation avec le niveau d’exigence attendu par nos clients
- Contrôler/effectuer l’affectation des demandes aux conseillers, selon leurs profils et compétences.
- Effectuer le pointage quotidien des services à J-1 ou plus, ce qui implique :
- Contrôle de la correspondance des services enregistrés avec la demande du client.
- Contrôle des affectations chauffeurs confirmées / à confirmer aux clients.
- Contrôle des éventuels éléments manquants : paiement, informations nécessaires…
- Passation/rappel de consignes spécifiques aux équipes concernées pour le lendemain.
- Reporting journalier à l’équipe Front Office des observations / erreurs relevées (par mail).
- Superviser et contrôler le bon traitement et suivi des demandes (devis, confirmations…).
- Créer et mettre en place des procédures et veiller à leur bonne application.
- Participer à l’optimisation / la mise en place d’outils et de procédures au Front Office.
- Contrôler / assurer la gestion des comptes clients considérés « sensibles »
- Superviser la bonne réalisation des « missions sensibles ».
- Provoquer et contrôler la réalisation de ventes par le Front Office, à travers la promotion et proposition de services complémentaires sur mesure et adaptés (up-selling et cross-selling).
- Gérer les litiges clients, répondre aux plaintes à l’oral et à l’écrit.
- Participer, avec le Référent Commercial, à certaines réunions commerciales.
- Participer à des réunions externes (clients) ou internes en tant qu’expert produit : roadshow, bespoke delivery, événements sportifs, évènements luxe…
- Participer à des réunions impliquant le Front Office et son fonctionnement.
- Mener des projets utiles au développement du Front Office validés avec le Directeur Front Office :
- Mise en place d’outils
- Mise en place / mise à jour de procédures
- Organisation de formations / repérages pour les équipes
- Mise en place d’actions liées à la politique RSE
- Mise en place d’actions liées à la plateforme de marque et les valeurs Chabé
- Assurer les tâches d’un conseiller
- Epauler le Directeur Front Office et Expérience Client et le Responsable Front Office dans certaines actions.
AUTRES TÂCHES ENVISAGEABLES SELON LE BESOIN
- Participer aux réponses aux appels d’offre pour des événements, sur la partie opérationnelle.
- Mettre en place des outils, procédures, bonnes pratiques utiles à la gestion d’événements.
- Enrichir et qualifier les bases de données (fichier chauffeurs, coordinateurs…).
- Assurer le pointage de services réalisés (pour facturation).
- Aider et participer à certaines actions commerciales, selon le besoin.
- Participer à des actions diverses menées au Front Office, selon le besoin
- Gérer un petit événement, en tant que Chef de projet
Cette liste de tâches n’est pas exhaustive, et pourra être amenée à évoluer et/ou être complétée selon les besoins de l’activité du groupe Chabé.
RELATIONS INTERNES ET EXTERNES
Rattaché au Front Office, sous la responsabilité hiérarchique du Directeur Front Office et Expérience Client.
Le Superviseur sera principalement en lien avec :
- les clients et prospects du groupe Chabé.
- les différents services Chabé Paris, et principalement : commercial, opérations, comptabilité.
- les autres agences du groupe Chabé.
- les partenaires et prestataires externes.
PROFIL
- Bonnes connaissances du fonctionnement opérationnel et commercial de Chabé.
- Expérience idéalement d’au moins 3 ans dans le transport de personnes ou la conciergerie ou l’événementiel.
- Aisance relationnelle (à l’oral et à l’écrit) et goût du contact client.
- Sens aigu de la précision, du détail et du service sur-mesure.
- Excellentes capacités à structurer, coordonner, encadrer, déléguer et prendre des décisions.
- Esprit d’équipe et sens du management.
- Ecoute, empathie, disponibilité, sens de la pédagogie.
- Forte polyvalence, flexibilité et adaptabilité.
- Excellente gestion du stress et du conflit, persévérance et goût du challenge.
- Rigueur, méthode, organisation et gestion des priorités.
- Force de vente, de propositions et de solutions.
- Français et anglais courant (minimum), à l’écrit et à l’oral.
- Maîtrise des outils de bureautique et télécommunication.
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